在營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)中，歷來(lái)比較注重禮儀上的訓(xùn)練，而真正接近實(shí)戰(zhàn)的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)，絕大多數(shù)營(yíng)業(yè)員是沒(méi)有接受過(guò)的，這正是目前營(yíng)業(yè)訓(xùn)練中更主要的差距。

1、溝通技術(shù)的應(yīng)用

a.通過(guò)顧客需求調(diào)查，觸及顧客的購(gòu)買問(wèn)題。顧客的問(wèn)題才是顧客的需求之母，需求是顧客自己對(duì)問(wèn)題的解決要求，很多問(wèn)題是需要營(yíng)業(yè)員發(fā)掘出來(lái)展示給顧客的；

b.了解顧客購(gòu)買心理，通過(guò)對(duì)顧客問(wèn)題原因?qū)I(yè)化的表達(dá)，使顧客產(chǎn)生信任；既而進(jìn)一步表述出顧客問(wèn)題所引發(fā)的不良性后果，使顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈關(guān)注，更終造成顧客的購(gòu)買興趣；

c.掌握對(duì)從眾型顧客的溝通制約，即提前說(shuō)出顧客要說(shuō)的話，以此制約顧客的潛在思維方向，讓業(yè)務(wù)朝對(duì)賣方有利的方向發(fā)展；

d.應(yīng)對(duì)主動(dòng)提問(wèn)的顧客時(shí)，要合理運(yùn)用先去評(píng)價(jià)一下顧客問(wèn)題，然后尋找顧客提問(wèn)原因，再找一個(gè)“墊子”引導(dǎo)顧客說(shuō)出其真實(shí)需求的方法。

2、展示產(chǎn)品的技巧

a.了解顧客購(gòu)買的思維方式，根據(jù)營(yíng)銷理論中的排除法，顧客會(huì)購(gòu)買價(jià)格兩個(gè)極端的商品，通過(guò)體驗(yàn)業(yè)務(wù)，不斷排除顧客認(rèn)為不符合其要求的品牌和產(chǎn)品；

b.加強(qiáng)主題，突出三個(gè)賣點(diǎn)，提供正面的展示或負(fù)面不良的暗示，使顧客積極參與到產(chǎn)品的性能體驗(yàn)中來(lái)。

3、排除異議的方法

a.異議包括業(yè)務(wù)異議與售后異議

業(yè)務(wù)異議是指在購(gòu)買過(guò)程中顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的異議，例如懷疑性能、認(rèn)為價(jià)格超過(guò)價(jià)值、懷疑質(zhì)量、懷疑售后服務(wù)等。售后異議是指由于多種原因造成售后顧客不滿意而產(chǎn)生的異議。

b.處理異議的幾個(gè)要點(diǎn)

    盡早獲得主動(dòng)，顧客總是對(duì)自己有點(diǎn)熟悉的東西感興趣；

    業(yè)務(wù)過(guò)程中關(guān)注技術(shù)問(wèn)題，嘗試衡量標(biāo)準(zhǔn)；

    不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在讓強(qiáng)調(diào)自身獨(dú)到的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品利益；

    承認(rèn)顧客提及的事實(shí)，轉(zhuǎn)移顧客可能忽略的自身性價(jià)比的結(jié)果。

c.處理售后異議的幾個(gè)要點(diǎn)

    傾聽(tīng)的要點(diǎn)：急于辯解等于火上澆油；

    分析的要點(diǎn)：證實(shí)你理解了顧客的異議，可以在顧客面前重復(fù)一次；

    引導(dǎo)的要點(diǎn)：不要爭(zhēng)論，重在引導(dǎo)；

    轉(zhuǎn)移的要點(diǎn)：立場(chǎng)轉(zhuǎn)移，事態(tài)轉(zhuǎn)移；

    解決要點(diǎn)：答復(fù)異議，努力成交。

4、把握成交的控制

a.成交的信號(hào)包括語(yǔ)言信號(hào)、行為信號(hào)、表情信號(hào)和事態(tài)信號(hào)。

b.掌握成交締結(jié)的技巧，在多數(shù)業(yè)務(wù)中，營(yíng)業(yè)員如何控制業(yè)務(wù)過(guò)程的發(fā)展，在每一個(gè)階段及時(shí)幫助顧客做出決定即成交締結(jié)，對(duì)不同的顧客應(yīng)該采取不同的方法。

c.成交的要訣

    多看、少說(shuō)

    一問(wèn)一答

    不急不忙

    保持態(tài)度